お客様の存在をどう理解していますか？お客様は、事業の成長と存続を左右する重要な要素であり、商売の「王様」であると言えます。なぜなら、お客様がいるからこそ、あなたの商品やサービスが価値を持ち、事業が成り立つからです。
お客様は、何らかのニーズ、 悩み、 期待などを持っています。そして多種多様です。例えば、飲食店であれば 「お腹を満たしたい」「時間通りにすませたい」など、整体院であれば「凝りや疲れを取りたい」 などです。そのニーズ、期待などに対して、自社が提供する商品・サービスで応えていくこと、そして、 対価としての代金をいただくこと。ここまでで初めてお客様との関係性が成立します。
順調に1人、2人とお客様が増えていくとして、注意しなければならないのは、当たり前のようにずっと存在するのではなく、「お客様は変わる」ということです。
お客様のニーズや期待は、時代の流れや社会環境の変化、技術の進歩とともに絶えず変化します。その変化に素早く対応し、それをビジネスのチャンスに変えることができるかどうかが、事業の成長と競争力を左右します。
例えば、美味しいラーメン屋の隣に美味しいライバル店ができたら、お客様の動きは変わるかもしれません。 例えば急に外国人観光客が増えてきたら、外国人観光客をお客様と考え、対応策を考えていく必要があるかもしれません。
では、その変化にどのように対応すれば良いのでしょうか。
市場調査 顧客リサーチ 経営者アンテナ
考えていただきたいのは2つです
一つは「市場調査」と「顧客リサーチ」です。
市場全体の動向を把握し、自社の対象となる顧客の変化を的確に捉えることが求められます。それは、新製品の開発やサービスの改善、マーケティング戦略の見直しに直結する重要な情報です。
もう一つは「経営者アンテナ」を持つことです。
経営者の視点で、事業に役立つかもしれない情報を自分自身でキャッチすることです。
「お客様の変化を敏感にとらえる」 「お客様が今後取るであろう行動を予測する」ことが、 事業において重要になってきますのでこの点を意識して頂きたいと考えます。
より確実な情報を手にしたら対応策として必要なのは、自社の組織の柔軟性とスピード感です。市場や顧客の変化に即座に対応するためには、組織内の情報共有や意思決定のスピードが求められます。新たな取り組みや改革を実行するための柔軟性と積極性も重要です。
お客様の変化に対応するための努力は、同時にビジネスの新たな成長機会を掴むチャンスでもあるということです。新たなニーズに応える新製品を開発したり、新たな顧客層を開拓したりすることで、事業は新たな成長ステージに進むことができます。
変化は必ず起きる
お客様の変化を恐れず、むしろその変化を糧とする強い意志を持つことです。時には大きなリスクを伴うかもしれません。しかし、それを乗り越えて初めて、事業は新たな価値を創造し、競争力を高め、さらなる成長を遂げることができます。
この時、あなた自身のヴィジョンを再確認し、事業の方向性を見つめ直す良い機会でもあります。これから始める事業が、お客様のどのようなニーズに応え、どのような価値を提供するのか。それを考えることは、事業の核となる価値を見つめ直し、ビジョンを再定義する良いきっかけとなります。
「お客様」は変化する。その変化に対応することができるか？その答えは、あなた自身の内にあります。そしてその答えは、あなたの事業が描く未来を大きく左右します。だからこそ、お客様の変化を恐れず、逆にその変化をビジネスの糧とする強い意志を持ち続けてください。その一歩が、あなたが描く事業成功への道筋を切り開くのです。