事業を始めるにあたり「商売を始める」という「自覚」を持つべきです。 商売とは、お客様に「価値を提供し、 その対価をいただく」ことです。 何がお客様にとっての「価値」なのかか、 「対価」 はどの程度が適切なものか考えてみましょう。
なんのために起業するのですか？ 「事業の目的」 と 「個人的な動機」
誰でも「今よりいい暮らしがしたい」、 「欲しいものを自由に買えるようになりたい」 などの思いや動機をもっています。 この個人的な動機は、事業を継続するための一つのエネルギーの源泉になります。特に経営者にとってはとても大切なものといえます。
ただし、事業の目的と個人的な動機は明確に分けて考える必要があります。 事業の目的とは、「なぜその事業を、 創業という形で行うのか」 ということです。堅苦しくいえば、お客様や社会に対して「何を達成」し、 「どのような価値」を提供したいのか？といった思いを言葉や形にしたものです。 このような事業の目的が人を惹きつけ、 お客様をはじめとするステークホルダーの共感につながるのです。
もう一度考えよう！お客様とは？
昭和の時代には「お客様は神様」という言葉がありましたが、事業を行っていくためにはお客様は「神様以上」の存在といえるのではないでしょうか。 事業を継続するためには売上が必要です。それだけでなく、「お客様」の行動は一度商品を購入し、ファンになってくれれば、リピートして購入してくれるだけでなく、知人やお友達もお客様として紹介してくれます。その他にも有効な情報としてライバル企業の情報や気づいたこと、 苦情なども教えてくれることもあります。 また逆に お客様は直接的に叱ってくれることもありま すし、「売上の減少」 という形で間接的にも叱ってくれる存在となるのです。経営者になると叱ってくれる人がいなくなります。大切にしたい存在です。
感謝されてこその事業
「商売」 を行うには、お客様から「ありがとう」と言われる仕事を目指すべきです。 例えばタクシーの運転手をしているとします、お客様が近距離の乗車であった場合に一言物申すドライバーもいれば、 お客様より道路事情に詳しく、渋滞を抜けて目的地に時間通りに着くことのできるプロのドライバーもいます。 もしもお客様が満足できなかった場合は、 再来店や再注文につながることはありませんよね。 お 客様の「ありがとう」 の数が売上高に反映されることを覚えておきましょう。
感動されるサービスとは
感謝されるためには、お客様の期待をいい意味で裏切ることが必要です。度胸がいることです。お客様は 「この価格であればこのぐらいの品質だろう」、 「こんな会社であれば、最低限これくらいの対応はしてくれるだろう」などの事前期待感をもって注文をしてきます。
そのお客様の期待をどのように裏切るのか、先回りしてどのようにサービスを提供するのか、常に心配り を行いながら対応することが求められます。また、いつも良いサービスを提供していても、いつまでも同じサービスであればお客様も慣れてしまい、それが当たり前になってしまいますのでお客様の期待をいい意味で裏切ることが必要です。その繰り返しになります。